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工单系统帮助客服体系解决的是客服效率提高和连接外部客户与企业内部业务部门的问题。 工单也可以被看成是客服体系提供的一种工具。与其他工具,如即时IM、论坛、邮件、博客等相比,工单是最能体现出系统级服务优势的。 其他工具差在哪?IM很易用,但易用却是“双刃剑”。当客户不想用IM与企业客服沟通时,IM的自动跳出和对企业网站网页资源的固定占用在用户体验上是一种干扰。IM很难实现沟通的连续,比如客户本次用IM和下一次用IM,对接的客服人员未必是同一个人。更糟糕的是,IM不能实现客服数据和知识的积累,由此就不能做到重复问题的统一、完整和标准化的回复。论坛在作为客服工具时,标准化体验上就更差了,这表现在客户提问时不会有统一格式,客服回答时也很难有统一格式,这为管理带来了难度。而邮件客服,自始至终就没有在客户那里被培养成可被广泛接受的使用习惯。博客则更适合用于做企业内容运营。 工单从体验上看,实际上来源于邮件客服,但却围绕客服工作做了些改变。最大的改变是,客户按照写邮件的方式提交问题后,这个问题随后会被自动地派发到企业内部最合适解决这个问题的负责人那里,如果第一次派发没有解决问题,便会快速地进行下一次派发,直到问题被解决。整个过程中,问题的去向和解决状态在客户那里是可见的。 这样做的好处有六个。第一是能实现企业客服与企业内部业务部门的协同;第二是能够选择的信息表现形式更多,如图片、文字甚至视频;第三是不受行业性局限;第四是服务成本低;第五是可将问题和解决方案都整理和积累成知识库,为后续做人工智能客服或者自动化客服提供有力支持;第六是可作为考核客服人员的证据。